項 目 |
目 標 |
全 年 整 體 表 現 |
列 車 按 編 定 班 次 行 走 比 率
列 車 行 車 準 時 率
自 動 售 票 機 操 作 正 常 比 率
八 達 通 機 操 作 正 常 比 率
列 車 車 身 每 兩 天 清 洗 一 次
回 覆 乘 客 查 詢 及 意 見 時 間
    電 話 ( 兩 天 內 回 覆 )
    書 面 ( 六 天 內 回 覆 )
服 務 受 阻 次 數 ( 二 十 分 鐘 以 上 )
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99% 99% 99% 99% 99%
99% 99% 減至最少 |
100% 99.6% 99.86% 99.96% 100%
100% 100% 5 |
1 . 班 次 頻 密   準 時 可 靠
輕 鐵 承 諾 每 日 二 千 多 班 車 之 中 , 實 際 行 車 班 次 最 少 是 編 定 班 次 的 百 分 之 九 十 九 , 而 最 少 有 百 分 之 九 十 九 的 列 車 會 行 車 準 時 , 即 抵 達 目 的 地 的 時 間 和 原 定 的 時 間 差 別 不 會 超 過 三 分 鐘 。
編 排 列 車 班 次 時 , 輕 鐵 已 充 分 考 慮 到 不 同 地 區 的 需 要 , 並 以 大 部 分 乘 客 及 社 區 的 利 益 為 依 歸 。
2 . 可 靠 及 具 效 率 的 服 務
輕 鐵 承 諾 每 日 最 少 有 百 分 之 九 十 九 預 先 編 排 的 列 車 能 提 供 正 常 服 務 。 在 列 車 行 走 每 九 萬 五 千 公 里 中 , 不 會 有 超 過 一 次 的 列 車 故 障 。
3 . 保 持 聯 繫
輕 鐵 的 目 標 是 希 望 系 統 運 作 正 常 , 不 會 導 致 嚴 重 的 服 務 延 誤 。 然 而 , 若 服 務 因 其 他 輕 鐵 不 能 控 制 的 原 因 而 受 到 影 響 , 輕 鐵 承 諾 會 於 事 件 發 生 後 三 分 鐘 內 通 知 乘 客 。 當 服 務 預 期 延 誤 超 過 八 分 鐘 或 以 上 , 輕 鐵 會 透 過 電 子 傳 媒 通 知 乘 客 , 並 會 定 時 重 複 發 放 消 息 , 及 更 新 資 料 。
輕 鐵 會 迅 速 安 排 緊 急 接 駁 巴 士 服 務 及 盡 量 派 遣 職 員 為 受 影 響 的 乘 客 提 供 協 助 , 並 提 供 特 別 的 熱 線 電 話 服 務 , 為 乘 客 提 供 最 新 服 務 的 消 息 。
輕 鐵 承 諾 , 在 服 務 受 到 延 誤 時 會 盡 一 切 的 努 力 , 盡 早 恢 復 正 常 的 服 務 。
4 . 車 廂 清 潔   舒 適 滿 意
為 了 讓 乘 客 可 以 享 有 舒 適 及 愉 快 的 旅 程 , 輕 鐵 承 諾 在 列 車 每 日 投 入 服 務 前 清 洗 車 廂 , 車 身 外 面 每 兩 天 清 洗 一 次 , 而 各 車 站 月 台 每 日 亦 最 少 清 洗 一 次 。 輕 鐵 亦 會 在 車 站 派 駐 清 潔 員 工 , 當 列 車 停 站 時 清 潔 車 廂 。
5 . 票 務 系 統   方 便 易 用
現 時 , 超 過 九 成 的 九 鐵 乘 客 採 用 八 達 通 卡 。 輕 鐵 承 諾 所 有 自 動 售 票 機 及 八 達 通 設 施 ( 包 括 出 入 站 機 、 查 閱 機 ) 最 少 在 百 分 之 九 十 九 的 營 運 時 間 完 全 運 作 正 常 。
6 . 接 駁 巴 士 服 務 效 率 卓 越
配 合 西 鐵 在 二 零 零 三 年 底 通 車 , 九 鐵 會 逐 步 重 組 巴 士 服 務 , 為 西 鐵 及 輕 鐵 提 供 有 效 的 接 駁 服 務 。
九 鐵 巴 士 車 隊 共 有 一 百 二 十 九 部 巴 士 , 每 日 提 供 十 九 小 時 服 務 , 輕 鐵 承 諾 平 均 每 日 最 少 有 百 分 之 九 十 九 的 巴 士 能 按 編 定 時 間 表 提 供 服 務 , 並 且 每 月 最 少 有 百 分 之 九 十 七 點 五 的 巴 士 可 以 完 成 預 先 編 定 的 行 走 里 數 。 來 年 , 輕 鐵 的 目 標 是 在 巴 士 行 走 每 八 萬 七 千 公 里 中 , 不 會 有 超 過 一 次 的 故 障 。
輕 鐵 亦 承 諾 百 分 之 九 十 九 的 巴 士 每 日 會 在 投 入 服 務 前 進 行 清 潔 。
7 . 查 詢 建 議   積 極 回 應
輕 鐵 承 諾 會 迅 速 及 認 真 處 理 乘 客 的 查 詢 及 投 訴 。 同 時 , 輕 鐵 承 諾 最 少 有 百 分 之 九 十 九 的 電 話 查 詢 , 會 於 兩 個 工 作 天 內 回 應 ; 而 百 分 之 九 十 九 的 書 面 查 詢 或 建 議 會 在 六 個 工 作 天 內 回 覆 。
如 果 乘 客 有 任 何 意 見 , 歡 迎 循 下 列 途 徑 向 輕 鐵 表 達 :
- 親 臨 任 何 客 務 中 心 : 東 鐵 客 務 中 心 位 於 紅 磡 、 沙 田 、 大 埔 墟 、 上 水 或 羅 湖 車 站 ; 西 鐵 / 輕 鐵 之 客 務 中 心 位 於 西 鐵 南 昌 站 、 荃 灣 西 站 、 錦 上 路 站 、 天 水 圍 站 、 兆 康 站 、 輕 鐵 屯 門 碼 頭 總 站 、 市 中 心 站 、 三 聖 站 、 大 興 ( 南 ) 站 、 天 逸 站 、 良 景 站 、 天 耀 站 及 元 朗 總 站 ;
- 致 電 九 鐵 熱 線 29293399;
- 與 車 站 職 員 聯 絡 ;
- 致 函 公 共 事 務 科 ;
- 透 過 互 聯 網 寄 上 電 子 郵 件 , 網 址 為 www.kcrc.com ;
- 加 入 「 乘 客 聯 絡 小 組 」 ;
- 參 加 「 東 鐵 茶 座 」 及 「 西 鐵 / 輕 鐵 茶 座 」 親 身 表 達 意 見 。
最 後 更 新 : 24/02/2005
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