輕鐵網上客務中心 » 大堂 » 輕鐵刊物 » 輕鐵服務承諾 最後更新: 10/04/2007
2007 年輕鐵服務承諾
項目
目標
列車按照編定班次行走比率
列車行車準時率
自動售票機操作正常比率
八達通增值機操作正常比率
八達通收費器操作正常比率
列車車身每兩天清洗一次
回覆乘客查詢及意見時間
   電話(兩天內回覆)
   書面(六天內回覆)
服務受阻次數(二十分鐘以上)
車廂空調系統故障率
99%
99%
99%
99%
99%
99%

99%
99%
減至最少
少於4
服務承諾大要

列車服務   頻密準時

九鐵的鐵路服務非常頻密,快捷準時。去年,輕鐵的列車出車率及正點率均達標,甚至超越所訂定的目標。

輕鐵每日行走超過 2,800 班列車。九鐵承諾輕鐵實際的行車班次訂定於最少是編定班次的 99% ,而最少有 99% 的班次會行車準時,即抵達目的地的時間和原定的時間差別不會超過三分鐘。

服務資料   即時匯報

輕鐵在月台完成安裝乘客資訊顯示屏,列出將到站的輕鐵路線、列車組合、到站的時間。該資訊系統現正在試驗階段及進行系統提升。

若列車服務發生事故,九鐵承諾會於事件發生後三分鐘內通知乘客。當服務預期延誤超過八分鐘或以上,九鐵會透過電子傳媒通知乘客,並會定時重複發放消息及更新資料。

車廂整潔   舒適滿意

為了讓乘客可以享有舒適及愉快的旅程,九鐵承諾在列車每日投入服務前清潔車廂,而列車車身亦會每兩天清洗一次;各車站月台每日亦最少清洗一次。九鐵亦會在終點站派駐清潔員工,當列車停站時即時清潔車廂。

九鐵亦承諾輕鐵車廂空調系統每月發生故障的次數平均不超過四次。

票務系統   方便易用

現時,超過九成的乘客採用八達通乘搭九鐵列車。九鐵承諾所有自動售票機、增值機、輕鐵月台八達通收費器,最少有 99% 的時間運作正常。

接駁巴士   四通八達

九鐵接駁巴士,為東鐵、西鐵及輕鐵提供有效快捷的接駁服務。

九鐵巴士車隊共有 143 部巴士,每日提供 19 小時服務。九鐵承諾平均每日最少有 99% 的巴士能按編定時間表提供服務;而 99% 的巴士車身每日會在投入服務前進行清潔。

意見查詢   積極回應

九鐵承諾會迅速處理乘客的查詢及投訴,包括 99% 的電話查詢,會於兩個工作天內回應;而 99% 的書面查詢或建議,會在六個工作天內回覆。

如果您有任何意見,歡迎您循下列途徑向九鐵表達︰

  1. 親臨九鐵客務中心;
  2. 致電九鐵熱線︰ 29293399 ;
  3. 與車站職員聯絡;
  4. 致函九鐵公共事務科;
  5. 透過互聯網寄上電子郵件,網址為 www.kcrc.com ;
  6. 加入「乘客聯絡小組」;
  7. 參加「九鐵茶座」,親身表達意見。

服務延誤   應變迅速

九鐵承諾當列車服務延誤超過八分鐘或以上,九鐵會透過電子傳媒通知乘客,並會定時作出廣播及重複發放消息,並即時更新資料。若鐵路服務預計會受阻超 20 分鐘或以上,會迅速安裝緊急接駁巴士服務及盡量派遣職員為受影響的乘客提供協助,並透過電子傳媒,為乘客提供最新服務的消息。

在服務受到延誤時,九鐵會盡一切的努力,盡早恢復正常的服務。