1 . 班 次 頻 密   準 時 可 靠

雖 然 現 時 新 界 西 北 區 內 正 進 行 多 項 的 基 建 工 程 ， 令 部 份 路 面 非 常 擠 塞 ， 影 響 交 通 流 量 ， 但 輕 鐵 在 過 去 一 年 仍 能 夠 維 持 班 次 頻 密 及 準 時 的 服 務 。 作 為 區 內 的 主 要 交 通 工 具 ， 輕 鐵 了 解 乘 客 的 需 要 ， 明 白 到 提 供 班 次 頻 密 及 準 時 的 服 務 ， 是 顧 客 最 基 本 的 要 求 。 二 零 零 一 年 ， 輕 鐵 承 諾 在 每 日 行 走 的 二 千 一 百 班 列 車 中 ， 最 少 有 百 分 之 九 十 九 的 列 車 可 以 按 時 間 表 準 時 完 成 車 程 ， 即 列 車 可 以 在 編 定 時 間 前 後 三 分 鐘 內 抵 達 目 的 地 。

2 . 可 靠 及 高 效 率 的 服 務

為 確 保 系 統 運 作 安 全 ， 輕 鐵 每 日 均 進 行 維 修 工 作 ， 而 部 份 的 維 修 工 作 需 要 在 列 車 午 夜 停 止 服 務 後 才 可 進 行 ， 確 保 所 有 列 車 和 其 他 設 備 均 妥 善 保 養 。 輕 鐵 承 諾 為 乘 客 提 供 可 靠 的 服 務 ， 未 來 一 年 ， 輕 鐵 承 諾 每 日 投 入 服 務 的 二 千 一 百 班 列 車 中 ， 最 少 有 百 分 之 九 十 九 預 先 編 排 的 列 車 能 提 供 正 常 服 務 。 輕 鐵 亦 承 諾 在 列 車 行 走 每 八 萬 五 千 公 里 中 ， 不 會 有 超 過 一 次 的 列 車 故 障 。 即 使 有 任 何 故 障 ， 亦 盡 量 減 少 對 乘 客 的 影 響 ， 影 響 的 時 間 平 均 每 星 期 不 會 超 過 三 十 五 分 鐘 。

3 . 資 訊 傳 遞   快 捷 清 晰

輕 鐵 的 目 標 是 希 望 輕 鐵 系 統 運 作 正 常 ， 不 會 導 致 嚴 重 的 服 務 延 誤 。 然 而 ， 若 服 務 因 其 他 輕 鐵 不 能 控 制 的 原 因 而 受 到 影 響 ， 輕 鐵 承 諾 會 將 延 誤 對 乘 客 的 影 響 減 至 最 低 。 輕 鐵 亦 承 諾 會 於 事 件 發 生 後 三 分 鐘 內 通 知 乘 客 。 當 服 務 可 能 延 誤 超 過 二 十 分 鐘 ， 輕 鐵 會 於 十 分 鐘 內 向 乘 客 解 釋 服 務 延 誤 的 原 因 ， 並 交 代 應 變 措 施 。 控 制 中 心 亦 會 經 常 向 前 線 員 工 發 放 有 關 事 故 的 最 新 消 息 ， 以 便 前 線 員 工 可 以 即 時 為 乘 客 提 供 協 助 。

輕 鐵 亦 承 諾 會 盡 早 安 排 緊 急 接 駁 巴 士 及 派 遣 職 員 為 乘 客 提 供 協 助 。 即 使 在 辦 工 時 間 以 外 ， 輕 鐵 亦 會 盡 早 提 供 特 別 的 熱 線 電 話 服 務 ( 24687788 ) ， 為 乘 客 提 供 最 新 的 消 息 。

在 遇 有 惡 劣 天 氣 或 嚴 重 的 緊 急 事 故 而 導 致 服 務 延 誤 ， 輕 鐵 會 透 過 電 子 傳 媒 通 知 市 民 最 新 的 服 務 安 排 ， 乘 客 可 以 留 意 電 台 或 電 視 台 的 廣 播 。

輕 鐵 承 諾 會 盡 一 切 的 努 力 ， 盡 早 恢 復 正 常 的 服 務 。

4 . 車 廂 清 潔   旅 途 舒 適

為 了 讓 乘 客 可 以 享 有 舒 適 及 愉 快 旅 程 ， 輕 鐵 承 諾 在 列 車 每 日 投 入 服 務 前 清 洗 車 廂 ， 車 身 外 面 每 兩 天 清 潔 一 次 。 除 此 之 外 ， 輕 鐵 亦 會 在 系 統 沿 線 及 總 站 派 駐 清 潔 的 員 工 ， 當 列 車 停 站 時 ， 隨 時 為 車 廂 進 行 清 潔 。

為 了 確 保 旅 程 舒 適 愉 快 ， 希 望 乘 客 合 作 ， 不 要 在 月 台 及 車 廂 內 飲 食 或 亂 拋 垃 圾 ， 保 持 車 廂 月 台 清 潔 。

5 . 購 票 簡 易   方 便 快 捷

年 內 ， 輕 鐵 增 加 了 八 達 通 查 閱 機 的 數 目 ， 方 便 乘 客 利 用 查 閱 機 查 閱 自 己 的 八 達 通 卡 是 否 已 成 功 確 認 入 站 ， 輕 鐵 的 目 標 ， 是 在 二 零 零 四 年 完 成 在 每 個 月 台 裝 設 一 部 八 達 通 查 閱 機 。

輕 鐵 承 諾 所 有 自 動 售 票 機 及 八 達 通 機 ( 包 括 出 入 站 機 、 查 閱 機 及 增 值 機 ) 在 百 分 之 九 十 九 的 營 運 時 間 運 作 正 常 。 在 自 動 售 票 機 方 面 ， 輕 鐵 亦 承 諾 在 每 售 賣 六 千 六 百 六 十 七 張 單 程 車 票 ， 平 均 不 會 出 現 多 於 一 次 的 故 障 。

輕 鐵 承 諾 會 繼 續 進 行 教 育 宣 傳 的 工 作 ， 讓 乘 客 加 深 了 解 輕 鐵 的 票 務 系 統 。

6 . 安 全

安 全 是 輕 鐵 首 要 關 注 的 事 項 。 展 望 來 年 ， 輕 鐵 的 目 標 是 希 望 將 乘 客 及 公 眾 人 士 因 意 外 而 受 傷 的 數 目 減 至 最 低 。 輕 鐵 亦 承 諾 ， 會 繼 續 定 期 檢 討 列 車 及 設 施 的 運 作 安 全 ， 並 確 保 職 員 接 受 良 好 訓 練 ， 以 便 在 遇 到 緊 急 事 故 時 ， 可 以 迅 速 進 行 救 援 工 作 及 採 取 緊 急 應 變 的 措 施 。

7 . 接 駁 巴 士   準 時 可 靠

輕 鐵 承 諾 ， 每 日 平 均 實 際 派 出 服 務 的 巴 士 數 目 ， 不 少 於 編 定 出 車 數 目 的 百 分 之 九 十 九 ， 並 承 諾 接 駁 巴 士 平 均 每 月 最 少 行 走 百 分 之 九 十 七 點 五 的 編 定 行 車 里 數 。 來 年 ， 輕 鐵 的 目 標 亦 希 望 每 行 走 七 萬 公 里 ， 車 輛 故 障 的 次 數 會 少 於 一 次 。

輕 鐵 亦 承 諾 ， 百 分 之 九 十 九 巴 士 在 每 日 投 入 服 務 前 ， 車 廂 均 會 清 潔 。

8 . 查 詢 投 訴   處 理 迅 速

輕 鐵 承 諾 會 迅 速 及 認 真 處 理 乘 客 的 查 詢 及 投 訴 。 同 時 ， 輕 鐵 承 諾 最 少 有 百 分 之 九 十 九 的 電 話 查 詢 會 於 兩 個 工 作 天 內 回 應 ， 對 於 書 面 的 查 詢 及 投 訴 ， 輕 鐵 承 諾 百 分 之 九 十 九 會 於 六 個 工 作 天 內 作 出 回 應 。

9 . 互 相 溝 通   改 善 服 務

輕 鐵 非 常 重 視 乘 客 提 出 的 建 議 及 批 評 。 如 果 您 有 任 何 意 見 ， 歡 迎 ：


• 前 往 任 何 一 間 客 務 中 心 ， 分 別 位 於 屯 門 碼 頭 、 三 聖 總 站 、 元 朗 總 站 、 市 中 心 、 大 興 ( 南 ) 、 良 景 、 兆 康 及 天 耀 。


• 致 電 輕 鐵 熱 線 24687788 。


• 傳 真 致 24680345 或 直 接 致 函 輕 鐵 公 共 事 務 科 。


• 透 過 互 聯 網 以 電 子 郵 件 給 予 意 見 ( 網 址 ： http://www.kcrc.com ) 。


• 參 加 九 廣 輕 鐵 乘 客 聯 絡 小 組 ， 有 興 趣 的 乘 客 可 於 輕 鐵 客 務 中 心 索 取 參 加 表 格 。

1 0 . 改 善 工 程   展 望 將 來

最 後 更 新 ： 16/02/2002

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