2 0 0 0 年 度 乘 客 聯 絡 小 組
第 四 次 會 議 簡 訊
乘 客 聯 絡 小 組 十 周 年   東 鐵 輕 鐵 聯 合 會 議

今 年 是 九 廣 鐵 路 公 司 舉 辦 「 乘 客 聯 絡 小 組 」 十 周 年 紀 念 ， 為 隆 重 其 事 ， 我 們 已 在 十 一 月 十 八 日 於 九 廣 鐵 路 大 樓 舉 辦 東 鐵 及 輕 鐵 聯 合 會 議 ， 讓 百 多 位 兩 鐵 的 乘 客 ， 共 聚 一 堂 ， 發 表 對 九 鐵 服 務 的 意 見 。

會 議 先 以 小 組 討 論 形 式 進 行 ， 將 到 會 的 百 多 位 東 鐵 及 輕 鐵 的 組 員 分 成 六 組 ， 每 組 以 特 定 的 議 題 談 論 ； 分 組 討 論 完 畢 後 ， 全 部 組 員 齊 集 一 起 ， 進 行 研 討 會 。 公 開 研 討 會 分 別 由 兩 鐵 的 總 監 及 各 部 門 總 經 理 聯 合 主 持 。 會 中 分 別 有 東 鐵 副 總 監 李 殷 泰 及 輕 鐵 總 監 余 開 堅 介 紹 過 去 十 年 ， 因 乘 客 意 見 提 出 的 改 善 工 程 、 及 兩 條 鐵 路 的 未 來 發 展 情 況 。 參 與 的 眾 組 員 均 十 分 投 入 ， 並 就 兩 鐵 的 服 務 及 發 展 ， 熱 心 提 問 。

二 零 零 一 年 度 乘 客 聯 絡 小 組 將 招 募 新 組 員 ， 凡 出 席 會 議 的 組 員 均 可 獲 贈 一 張 乘 客 聯 絡 小 組 成 員 專 用 的 八 達 通 卡 。

請 即 致 電 報 名 熱 線 ： 2 4 6 8 7 5 6 5 。

圖 一 ： 百 多 位 組 員 分 為 六 組 ， 以 小 組 形 式 進 行 討 論
圖 二 ： 輕 鐵 總 監 余 開 堅 先 生 在 研 討 會 中 就 十 年 來 輕 鐵 的 改 善 工 程 及 未 來 發 展 作 出 簡 報
圖 三 ： 台 下 組 員 踴 躍 發 問
圖 四 ： 會 場 中 設 有 展 覽 ， 介 紹 過 去 十 年 經 組 員 提 出 的 改 善 工 程 。

顧 客 服 務
九 廣 鐵 路 公 司 一 直 抱 著 「 以 客 為 先 」 的 宗 旨 服 務 乘 客 ， 除 制 定 一 系 列 服 務 指 標 外 ， 亦 定 期 進 行 乘 客 「 滿 意 指 標 」 調 查 ， 了 解 乘 客 對 鐵 路 服 務 的 看 法 。
組 員 意 見九 鐵 回 應
大 部 份 組 員 認 為 九 鐵 整 體 上 能 做 到 「 以 客 為 先 」 的 服 務 宗 旨 ， 但 有 組 員 認 為 在 繁 忙 時 間 ， 東 鐵 車 站 ( 如 沙 田 、 九 龍 塘 ) 的 人 手 不 足 ， 或 會 影 響 服 務 質 素 。 要 做 到 以 客 為 先 ， 我 們 以 乘 客 的 需 要 為 大 前 提 。 個 別 車 站 在 繁 忙 時 間 的 確 會 較 為 繁 忙 ， 我 們 會 密 切 留 意 人 手 的 編 排 ， 有 需 要 時 作 出 調 配 ， 確 保 服 務 質 素 。
與 其 他 公 共 交 通 工 具 比 較 ， 東 鐵 沒 有 路 面 擠 塞 的 問 題 ， 所 以 較 其 他 交 通 工 具 優 勝 。 輕 鐵 方 面 整 體 服 務 亦 不 斷 改 善 。 我 們 會 繼 續 努 力 ， 一 方 面 改 善 基 建 設 施 ， 另 一 方 面 亦 致 力 提 高 前 線 員 工 的 水 準 ， 確 保 服 務 能 與 時 並 進 。

乘 客 聯 絡 小 組 會 議 形 式 及 安 排
舉 辦 乘 客 聯 絡 小 組 的 目 的 是 透 過 定 期 會 議 ， 讓 乘 客 可 以 就 公 司 服 務 表 達 意 見 。 現 時 ， 九 廣 東 鐵 及 輕 鐵 每 年 均 舉 辦 四 次 會 議 ， 就 既 定 的 議 題 進 行 討 論 ， 會 中 更 有 九 鐵 管 理 層 職 員 列 席 ， 直 接 聆 聽 乘 客 的 意 見 。 每 次 會 議 時 間 約 為 九 十 分 鐘 。
組 員 意 見九 鐵 回 應
絕 大 部 份 組 員 認 為 乘 客 聯 絡 小 組 有 助 他 們 加 深 對 九 鐵 的 了 解 ， 並 可 即 席 提 出 意 見 。 有 組 員 對 聯 合 會 議 表 示 欣 賞 。 不 過 ， 有 組 員 指 由 於 東 鐵 及 輕 鐵 的 服 務 大 有 不 同 ， 故 不 太 適 合 以 聯 合 會 議 的 形 式 一 併 討 論 。 適 逢 乘 客 聯 絡 小 組 十 周 年 ， 我 們 作 出 新 嘗 試 ， 讓 兩 鐵 乘 客 聚 首 一 堂 ， 互 相 交 流 ， 相 信 亦 有 助 於 組 員 了 解 九 廣 鐵 路 公 司 的 整 體 運 作 ， 我 們 在 計 劃 來 年 的 會 議 時 ， 會 再 詳 細 考 慮 會 員 的 意 見 。
有 組 員 認 為 每 次 討 論 一 項 指 定 議 題 已 足 夠 ， 以 便 組 員 能 自 由 討 論 其 他 議 題 。 目 前 ， 東 鐵 乘 客 聯 絡 小 組 每 次 會 議 只 集 中 討 論 一 至 兩 項 的 既 定 議 題 ； 而 輕 鐵 則 討 論 三 項 議 題 ， 兩 鐵 會 詳 細 考 慮 組 員 的 意 見 。 至 於 自 由 討 論 方 面 ， 如 情 況 許 可 ， 促 導 員 會 預 留 最 後 的 十 五 至 二 十 分 鐘 ， 讓 組 員 可 自 由 發 表 意 見 。
在 設 定 會 議 議 題 方 面 ， 可 否 讓 參 加 的 組 員 建 議 題 目 ？ 我 們 每 季 會 議 的 議 題 ， 主 要 是 回 應 當 時 鐵 路 有 甚 麼 範 疇 是 特 別 需 要 乘 客 的 意 見 而 決 定 的 。 我 們 會 參 考 組 員 的 意 見 ， 讓 組 員 於 會 後 建 議 議 題 ， 作 下 一 次 會 議 的 參 考 。

乘 客 資 訊 及 溝 通 渠 道
九 鐵 明 白 要 不 斷 改 善 服 務 質 素 ， 必 須 與 乘 客 建 立 良 好 的 溝 通 渠 道 。 因 此 ， 我 們 一 直 利 用 不 同 的 渠 道 ， 與 乘 客 保 持 密 切 的 聯 繫 ， 務 求 可 以 提 供 最 優 質 的 服 務 ， 以 配 合 乘 客 的 需 要 。
組 員 意 見九 鐵 回 應
組 員 普 遍 覺 得 現 時 九 鐵 的 資 訊 發 放 渠 道 能 有 效 將 資 料 發 放 予 乘 客 。 這 些 資 訊 發 放 渠 道 包 括 每 月 出 版 的 乘 客 刊 物 、 諮 詢 熱 線 、 客 務 中 心 、 九 鐵 網 頁 及 乘 客 聯 絡 小 組 等 。 九 鐵 一 直 相 信 要 不 斷 改 善 服 務 ， 聆 聽 乘 客 的 意 見 是 必 不 可 少 的 。 未 來 ， 我 們 會 繼 續 開 拓 與 乘 客 溝 通 的 渠 道 ， 一 方 面 增 加 乘 客 對 鐵 路 的 了 解 ， 另 一 方 面 亦 讓 九 鐵 多 了 解 乘 客 的 意 見 。
有 組 員 表 示 諮 詢 熱 線 是 最 有 效 的 溝 通 渠 道 ， 但 組 員 表 示 有 時 線 路 繁 忙 ， 未 能 與 熱 線 職 員 直 接 聯 絡 。 現 時 輕 鐵 及 東 鐵 分 別 每 天 平 均 處 理 約 二 百 至 三 百 個 的 熱 線 查 詢 。 在 繁 忙 時 間 ， 熱 線 有 時 會 出 現 線 路 繁 忙 的 情 況 ， 現 時 兩 鐵 的 熱 線 設 有 電 話 留 言 功 能 ， 乘 客 可 以 留 下 口 訊 ， 熱 線 職 員 會 盡 早 回 覆 。
組 員 提 議 九 鐵 應 在 月 台 / 車 站 安 裝 互 動 式 電 腦 ， 方 便 乘 客 查 詢 服 務 資 料 ， 毋 須 在 客 務 中 心 輪 候 。 在 過 去 的 大 型 展 覽 上 ， 九 鐵 也 曾 設 置 電 腦 ， 直 駁 九 鐵 網 頁 ， 讓 市 民 隨 時 瀏 覽 資 料 。 我 們 會 研 究 在 客 務 中 心 加 設 電 腦 網 站 的 可 行 性 ， 以 配 合 乘 客 需 求 。

緊 急 事 故 的 應 變
九 鐵 承 諾 為 乘 客 提 供 安 全 、 可 靠 及 快 捷 的 交 通 服 務 。 即 使 有 事 故 發 生 ， 九 鐵 亦 會 採 取 一 切 應 變 的 措 施 ， 務 求 將 乘 客 的 影 響 減 至 最 少 。
組 員 意 見九 鐵 回 應
大 部 份 組 員 表 示 東 鐵 及 輕 鐵 很 少 發 生 服 務 受 阻 超 過 二 十 分 鐘 的 事 故 。 以 一 九 九 九 年 為 例 ， 輕 鐵 及 東 鐵 分 別 只 發 生 過 兩 宗 服 務 受 阻 超 過 二 十 分 鐘 的 事 故 。 當 然 ， 意 外 並 不 能 完 全 避 免 ， 但 遇 有 事 故 發 生 時 ， 我 們 會 即 時 採 取 應 變 措 施 ， 將 乘 客 的 影 響 減 至 最 少 。
組 員 認 為 當 服 務 受 阻 超 過 二 十 分 鐘 ， 兩 條 鐵 路 應 盡 快 透 過 電 子 傳 媒 通 知 乘 客 估 計 服 務 受 阻 的 時 間 。 遇 有 服 務 受 阻 時 間 超 過 二 十 分 鐘 ， 我 們 除 了 會 在 車 站 廣 播 通 知 乘 客 外 ， 亦 會 因 應 實 際 情 況 ， 盡 快 透 過 電 子 傳 媒 知 會 乘 客 。
有 組 員 認 為 九 鐵 應 知 會 前 線 員 工 ， 例 如 司 機 或 駐 站 的 職 員 有 關 事 故 的 最 新 發 展 ， 以 便 他 們 可 解 答 乘 客 的 查 詢 。 當 事 故 發 生 ， 兩 鐵 的 控 制 中 心 會 即 時 向 司 機 及 車 站 職 員 等 前 線 員 工 發 放 有 關 事 故 的 最 新 消 息 ， 以 便 前 線 員 工 可 以 即 時 解 答 乘 客 的 查 詢 ， 但 部 份 資 料 如 事 故 原 因 ， 修 復 時 間 等 則 未 必 可 即 時 確 立 ， 希 望 乘 客 能 夠 諒 解 。

公 司 形 象
九 廣 鐵 路 公 司 為 加 深 公 眾 對 公 司 歷 史 、 服 務 ， 以 及 未 來 發 展 的 了 解 ， 經 常 透 過 舉 辦 大 型 活 動 、 拍 攝 廣 告 、 參 與 社 區 及 公 益 活 動 等 ， 廣 泛 宣 傳 。
組 員 意 見九 鐵 回 應
目 前 全 港 三 條 主 要 鐵 路 中 ， 九 鐵 經 營 了 兩 條 ( 東 鐵 及 輕 鐵 ) ， 但 整 體 服 務 卻 給 人 一 種 較 傳 統 的 感 覺 。 九 鐵 今 年 已 踏 入 九 十 年 ， 是 全 港 歷 史 最 悠 久 的 鐵 路 公 司 。 為 配 合 乘 客 需 求 ， 我 們 近 年 已 不 斷 改 善 車 站 設 施 、 翻 新 列 車 、 更 新 信 號 系 統 等 ， 提 高 服 務 質 素 。
近 年 ， 九 鐵 實 推 出 不 少 廣 告 ， 希 望 加 深 公 眾 對 九 鐵 形 象 的 認 同 。 但 有 組 員 認 為 在 策 略 上 ， 可 能 就 是 因 為 太 多 廣 告 宣 傳 ， 每 次 表 達 的 訊 息 都 不 同 ， 定 位 未 夠 清 晰 。 組 員 提 出 的 意 見 ， 實 值 得 參 考 。 九 鐵 除 了 營 運 東 鐵 及 輕 鐵 外 ， 亦 正 興 建 西 鐵 及 東 鐵 支 線 ， 所 以 我 們 近 年 亦 以 「 九 鐵 動 力 、 拓 新 領 域 」 的 主 題 ， 代 表 公 司 不 斷 擴 展 的 目 標 。

服 務 承 諾 及 乘 客 意 見
九 鐵 每 年 均 訂 定 服 務 指 標 ， 在 過 往 數 年 ， 在 員 工 的 努 力 下 ， 九 鐵 均 能 達 到 預 先 訂 定 的 服 務 指 標 ， 為 乘 客 提 供 安 全 、 可 靠 、 快 捷 的 服 務 。
組 員 意 見九 鐵 回 應
組 員 建 議 兩 鐵 可 再 開 拓 發 放 服 務 承 諾 資 料 的 宣 傳 渠 道 ， 例 如 可 以 考 慮 透 過 熱 線 ， 電 子 顯 示 板 及 月 台 廣 播 等 。 現 時 兩 鐵 均 透 過 車 站 的 通 告 板 、 乘 客 月 刊 、 電 子 顯 示 板 及 網 頁 發 放 服 務 承 諾 的 資 料 。 我 們 會 研 究 組 員 的 建 議 ， 進 一 步 加 強 宣 傳 渠 道 。
在 收 集 乘 客 意 見 方 面 ， 大 部 份 組 員 表 示 熱 線 是 最 有 效 收 集 乘 客 意 見 的 渠 道 。 不 過 ， 他 們 認 為 應 延 長 熱 線 職 員 當 值 的 服 務 時 間 。 現 時 東 鐵 熱 線 的 服 務 時 間 是 由 早 上 七 時 至 晚 上 九 時 ， 而 輕 鐵 熱 線 的 服 務 時 間 是 由 早 上 八 時 至 下 午 六 時 ， 相 信 已 可 配 合 乘 客 的 需 要 。 若 資 源 許 可 ， 我 們 會 根 據 乘 客 需 要 而 進 一 步 加 強 熱 線 服 務 。
有 組 員 認 為 乘 客 聯 絡 小 組 亦 是 九 鐵 與 乘 客 溝 通 的 有 效 渠 道 。 但 有 組 員 表 示 在 會 議 中 某 些 建 議 未 有 落 實 。 九 鐵 在 可 行 的 情 況 下 ， 會 盡 量 採 納 組 員 所 提 出 的 建 議 ， 但 個 別 建 議 可 能 需 要 經 過 非 常 深 入 的 研 究 及 考 慮 ， 又 或 是 不 切 實 際 或 不 合 成 本 效 益 ， 因 此 未 能 付 諸 實 行 。

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